‘Het is 5 januari: kerstboom eruit; Bas InSite erin!’

Begin dit jaar mailt financieel adviseur Nathalie de Vries-Bock opgetogen naar tientallen medewerkers van de faculteit Sociale Wetenschappen (FSW). Het is de dag waarop de universiteit overstapt van het SAP-systeem naar het nieuwe administratieprogramma Bas InSite van softwareontwikkelaar Afas.

Maar bij die overgang gaat er heel veel mis, blijkt uit interne mails in handen van Mare. De correspondentie met wekelijkse updates is gericht aan financieel medewerkers die met het systeem moeten werken.

De eerste mail, van 5 januari, bevat een lange lijst van zaken die nog niet werken. Medewerkers die verkoopfacturen moeten maken, kunnen dat niet omdat de benodigde tegel ‘Verkoop’ ontbreekt, bij het opstellen van facturen kan de btw-code niet worden aangepast, projectcontrollers missen de tegel ‘Financieel’, er kunnen geen declaraties worden gedaan via het nieuwe kostenplaatsnummer en leidinggevenden staan verkeerd vermeld in het systeem. 

Op donderdag 8 januari is de toon al minder opgetogen. ‘Ik ga het niet mooier maken dan het is’, schrijft De Vries-Bocker in een nieuwe update. ‘Er is nog heel veel onduidelijk, niet goed ingericht en veel werkt gewoon nog niet. De lijst is enorm. Alles gaat opgelost worden, maar dit vergt tijd en vraagt van jullie dus echt veel geduld.’ Medewerkers wordt verzocht zoveel mogelijk taken uit te stellen: ‘Als facturen, declaraties en mutaties nog even kunnen wachten, wacht dan nog even.’

Een week later, op woensdag 14 januari: ‘Helaas zijn we er nog lang niet. Dit zorgt bij ons voor onrust, onzekerheid en een behoorlijke werkdruk. Het is wat het is. Heb geduld en weet dat uiteindelijk alles gaat werken.’

Dat geduld is de afgelopen twee maanden behoorlijk op de proef gesteld, blijkt uit nog acht mails die daarop volgen. Daarin staat steeds opgesomd wat inmiddels werkt, maar ook wat níet. Hoewel de financieel adviseur de moed erin probeert te houden, sijpelt er steeds meer chagrijn door haar berichten heen.

‘Afas piept en kraakt’, schrijft ze op 26 januari. Volgens haar is er te vroeg gestart met een systeem ‘dat nog aan alle kanten rammelde en onvoldoende was getest’. Het enige alternatief was om het een volledig jaar uit te stellen, aangezien zulke systemen altijd per 1 januari ingaan. ‘Daar is niet voor gekozen en dat heeft gezorgd voor een heel ongemakkelijke eerste maand van dit jaar.’

Om de moed erin te houden, worden de mails steeds afgesloten met een ‘positieve noot’: de ene keer is dat een shout-out naar ‘de familie Binnendijk voor de zelfgebakken cakejes als troost voor de Bas-perikelen’, de andere keer stuurt ze het lied ‘Let it go’ van Disney-film Frozen mee, dat ze bombardeert tot ‘Afas-strijdlied’.

Maar begin februari slaat de sfeer om. Aanleiding is een interview met directeur van het Administratief Shared Service Centre (ASSC) Wouter Peters op de universiteitswebsite, waarin hij zegt dat de eerste maand dat Bas InSite live was ‘goed, pittig en uitdagend’ is verlopen en dat de transitie ‘een beroep doet op het aanpassingsvermogen van de medewerker’. 

Toondoof en beledigend

Ook zegt hij in de wandelgangen te horen dat ‘Bas InSite en de Afas Pocket App gebruiksvriendelijk zijn en prettig in gebruik’.

In een nieuwe update schrijft De Vries-Bock dat ‘het interview overduidelijk heel slecht is gevallen’. Instituutsmanagers zouden het hebben omschreven als ‘toondoof en op sommige punten zelfs beledigend’, aangezien de problemen nog lang niet zijn opgelost. ‘Het is superfrustrerend dat je nog steeds niet gewoon je werk kunt doen, dat je van foutmelding naar foutmelding hopt en dat er zwarte gaten zijn waar zowel declaraties als je hulpvragen in verdwijnen.’

Ook merkt ze op dat de rek er bij collega’s uit begint te gaan. ‘Neem je Afas-frustraties niet mee naar huis!’ geeft ze nog mee.

Zo gaat dat de hele maand door. De problemen die in de mails worden opgesomd, zijn zeer uiteenlopend. Zo kunnen medewerkers die niet in loondienst zijn vaak nog niet worden uitbetaald, zijn er problemen met het boeken van reizen, hebben financieel medewerkers geen inzicht in de salarisboekingen en projectleiders geen inzicht in hun uitgaven. Medewerkers die facturen moeten goedkeuren, hebben ineens geen toegang meer tot het systeem of zijn – door een bug – daartoe niet meer geautoriseerd. 

Een medewerker die de interne correspondentie met Mare deelde, van wie de naam bij de redactie bekend is, laat weten dat ‘de situatie op de werkvloer schrijnend’ is, dat ‘medewerkers er enorm doorheen zitten en uitvallen’. Sommigen zouden huilend achter hun bureau zitten. Secretariaten krijgen inmiddels betalingsherinneringen, ook van incassobureaus.

Daarnaast is de software van tevoren slechts ‘op kleine punten’ getest en hebben medewerkers te weinig training gekregen om te leren werken met het nieuwe systeem. ‘Inmiddels zijn er inloopsessies, maar de problemen zijn er nog steeds’, aldus de bron. ‘Dit raakt honderden mensen.’

Controller Nathalie de Vries-Bock bevestigt na vragen van Mare dat secretariaten betalingsherinneringen krijgen en incassobureaus zich hebben gemeld. ‘Dat heeft enorme impact op de mensen die daar werken. Er is een grote achterstand in de verwerking van facturen, dat kost heel veel mankracht.’ Zo zegt ze dat sommige facturen uit december nog steeds niet zijn betaald.

Of het klopt dat de problematiek honderden mensen betreft, antwoordt ze bevestigend. ‘Het gaat niet alleen om de mensen die universiteitsbreed hun werk niet goed kunnen uitvoeren, maar ook om mensen die onzeker zijn wanneer ze betaald krijgen.’

Onvoldoende getest

Hoewel ze in een van haar updates schreef dat het systeem vooraf onvoldoende is getest, wil ze daar nu niet op ingaan. ‘Het is niet aan mij om daar iets over te zeggen.’

Het verhaal dat personeel huilend achter het bureau zou zitten, wil ze bevestigen noch ontkennen. ‘Ik vind het lastig om daar iets over te zeggen, omdat ik dicht bij de medewerkers sta. Maar ik merk dat een groot aantal van hen met tegenzin naar werk komt en hier echt flink last van heeft.’

Ze benadrukt ‘dat heel veel mensen keihard werken om de problemen zo goed mogelijk op te lossen’. Dat geldt ook voor haarzelf. ‘Ik ben alleen maar hiermee bezig, andere werkzaamheden kan ik momenteel niet uitvoeren.’

Egon Houben, directeur bedrijfsvoering van FSW, erkent dat ‘we te maken hebben met stevige problemen’. Maar volgens hem was er vooraf geen sprake van een gebrek aan training.

‘In aanloop naar de uitrol van Afas heeft de faculteit in april de eerste voorbereidingen getroffen. In oktober, november en december hebben we op centraal niveau heel veel trainingen aangeboden aan medewerkers die met dit systeem zouden gaan werken. Die zijn grotendeels ook goed bezocht. Daarbij konden medewerkers in een simulatieomgeving met het systeem oefenen.’ Ook stelt Houben dat er veel van tevoren is getest, ‘maar je kunt helaas niet álles van tevoren testen want live werken sommige dingen toch weer net anders’. 

‘Met de kennis van nu moeten we ons achter de oren krabben’, zegt hij terugkijkend op afgelopen maanden. ‘De meeste collega’s hebben nog niet eerder zo’n omvangrijke transitie meegemaakt, daardoor is de overgang extra groot. Deze mensen werken zich het snot voor de ogen en toch lukt het niet om het soepel te laten lopen. Dat dit leidt tot huilende collega’s, doet me pijn in het hart.’

Toch wil hij benadrukken dat een nieuw systeem hard nodig is. ‘Het SAP-systeem was zeer onderhoudsintensief en afdelingen werkten er op verschillende manieren mee. Met het nieuwe systeem willen we dat harmoniseren, zodat iedereen op dezelfde manier werkt en het administratieve systeem zo toekomstproof is.’

Houben schat in dat het nog wel even duurt voordat alle problemen zijn verholpen. ‘Pin me er niet op vast, maar ik hoop dat we over twee maanden kunnen zeggen dat we door de rollercoaster heen zijn.’

Woensdagavond, na vragen van Mare, publiceerde het college een statement op de universiteitswebsite met dezelfde strekking als de reactie aan Mare (zie kader).