De term operational excellence leerde ik onlangs van een vriendin die bij een andere universiteit werkt, en ik herkende het meteen. Wat betekent het?
In theorie: het efficiënter maken van processen binnen een organisatie. In de praktijk:
1) Ondersteunend personeel wegbezuinigen en hun werk laten doen door hoogbetaalde medewerkers; ter ondersteuning een helpdesk inrichten met medewerkers die geen bevoegdheden hebben.
2) Constateren dat er veel fouten worden gemaakt. Tijdelijk meer helpdeskmedewerkers aanstellen.
3) Vaststellen dat de werkdruk in de organisatie (inclusief de helpdesk) hoog is. Duur betaalde interim-managers/deskundologen/yogacoaches aanstellen om de werkdruk te helpen verlichten.
Vandaag constateer ik andermaal dat het Personnel Shared Service Centre (PSSC) van de Universiteit Leiden in fase 2 zit – alle goede wil en inzet van de medewerkers ten spijt. Dat wil ik echt benadrukken: ik word altijd zeer vriendelijk te woord gestaan door de helpdesk en de personeelsadviseur.
De Goedkeurders
Ruim een maand geleden begon ik een poging om de aanstelling van een gastmedewerker weer actief te krijgen. Een medewerker die al heel lang in het universitaire systeem zat, maar niet op de goede manier.
Vier weken nadat ik de aanvraag heb ‘voorbereid’ (in het systeem gezet), en nadat hij door 8 personen is gezien en goedgekeurd, tikt de 9e goedkeurder hem naar mij terug met (vrij vertaald) de mededeling: ‘begin maar opnieuw’. Terwijl goedkeurder nr. 2, die vier weken min één dag geleden aan zet was, de aanvraag had goedgekeurd.
Deze twee goedkeurders zitten allebei bij PSSC, ertussen zitten nog budgethouders, mandaathouders, personeelsadviseurs en controllers. Volgens goedkeurder nr. 9 moet het ‘wijziging op een bestaande registratie’ zijn, en geen ‘nieuwe registratie’. Ja, zoiets had ik al in het opmerkingenveld gezet: de medewerker zit wel in het systeem, maar komt er niet uit, de ‘wijziging’ kan dus onmogelijk ingevuld worden. Klinkt als: computer says no.
En dit is niet de eerste keer dat me zoiets overkomt. De vorige keer ging het om een betaalde fulltime aanstelling. Tijdens de zomervakantie belde ik een paar keer naar de PSSC-helpdesk om te vragen of het verwerken van de aanvraag goed ging. Het ging goed.
Toen de tijd begon te dringen, belde ik dagelijks met de PSSC-helpdesk. Het ging goed, het contract zou op tijd komen. Totdat drie dagen voor de ingangsdatum het bericht kwam dat de aanvraag verkeerd was, vrij vertaald: ‘begin maar opnieuw’; verwerking kost vier weken.
Mijn dagelijkse telefoontjes werden intenser. De verschillende medewerkers bleven me vriendelijk en professioneel te woord staan, waarvoor hulde – in hun plaats had ik mijn geduld allang verloren. Ik bleef dagelijks bellen totdat de medewerker het contract had. Met de juiste ingangsdatum (met terugwerkende kracht) en andere details. Die episode kostte mij veel frustratie en veel tijd, en de aan te stellen medewerker minstens zoveel frustratie plus onzekerheid over inkomen. Vooral dat laatste is kwalijk: iemand verwacht op een bepaalde datum aan een (tijdelijke) baan bij de universiteit te beginnen, stemt andere werkzaamheden en inkomensbronnen daarop af, en wordt vervolgens zonder salaris in de wacht gezet. Ik vond het onaanvaardbaar.
In een andere situatie gaat het om een onbezoldigde gastmedewerker. Iemand die onbetaald nuttig werk verricht, maar – zolang de aanstelling niet geregeld is – geen werkend account voor het computernetwerk heeft, en dus ook geen email, toegang tot netwerkschijven, enzovoorts. Dat maakt het voor mij weer lastiger om samen met de gastmedewerker aan ons project te werken, zoals we al jaren doen. Deze keer geen onzekerheid over inkomen. Uitsluitend praktische problemen, waarvan de tijdelijke oplossing mij weer tijd en frustratie kost. En dan heb ik het nog niet gehad over het uitleggen van de stand van zaken aan de gastmedewerker.
Ik overweeg nu om mijn soort-van-diplomatieke houding te laten varen, maar een klacht indienen moet weer bij dezelfde helpdesk, denk ik, en ik wil de vriendelijke medewerkers er niet mee opzadelen – dat hebben ze niet verdiend. Bovendien levert het werk op, waardoor het in orde maken van aanstellingen niet sneller gaat.
Gebaseerd op eerdere ervaringen durf ik te wedden dat de reactie op zo’n klacht luidt: ‘Uw vraag is afgehandeld, dit ticket is gesloten’.
Ticket
Dankzij drie mailtjes over het ticket ‘gastmedewerker’ weet ik een uurtje later dat het systeem klaar is om mijn nieuwe aanvraag – pardon: wijziging – in behandeling te nemen. Meteen doen dus.
Misschien kan ik het dan van me af zetten en me op ander werk richten. Volgende week, als de gastmedewerker er weer is om aan ons project te werken, ga ik uitleggen dat het verwerken van een ‘wijziging op een bestaande registratie’ gewoonlijk vier weken kost. Het goede nieuws is dat het dus een paar weken voor de kerstvakantie geregeld moet kunnen zijn. Of zouden we die paar weken speling toch nodig hebben?
Naast de aanvraag ‘gastmedewerker’ had ik vier weken geleden ook een aanvraag voor een ‘vrijwilliger’ in het systeem gezet. Ik had nog geen mailtje over een ticket ‘vrijwilliger’ gekregen, maar nu ik in het systeem zit, zie ik dat de status van die aanvraag is gewijzigd. Goedkeurder nr. 5 tikt de aanvraag ‘vrijwilliger’ naar me terug, en verzoekt een vrijwilligersovereenkomst bij te voegen. Dat moet lukken: ik had hem al een keer bijgevoegd als pdf.
Maar wacht even, in de twee maanden tussen formeel einde vorige overeenkomst en formeel begin nieuwe overeenkomst zijn de regels voor vrijwilligers kennelijk gewijzigd. Ik heb geen notificatie van deze verandering of instructie over de nieuwe regels ontvangen.
De vrijwilliger gaat dezelfde werkzaamheden uitvoeren als onder de vorige overeenkomst, sterker nog, de vrijwilliger heeft in de tussenliggende maanden trouw doorgevrijwilligd. Maar goedkeurder nr. 5 verzoekt me nu om de app ‘Inhuren van zelfstandigen’ te gebruiken, een soort gecomputeriseerde vragenlijst. Resultaat: ‘U kunt contact opnemen met uw personeelsadviseur om de functie/rol van de externe medewerker te bespreken.’ Klinkt als: COMPUTER SAYS NO.
Ik durf ondertussen niet na te denken over de vraag hoe het loopt bij instituten die per jaar tientallen mensen aanstellen of verlengen als medewerker, gastmedewerker, student-assistent en noem maar op. Gokje: de secretariaatsmedewerkers daar hebben geen tijd om een brief naar Mare in te zenden. Te hoge werkdruk. Over de werkdruk bij PSSC maak ik me geen illusies. Ik hoor telkens dat het daar vreselijk druk is. Gokje: de medewerkers moeten hun werk verrichten met een systeem dat (nog) niet optimaal ingericht is. Dat zal ze wel veel tijd en frustratie kosten.
Geen idee of de Universiteit Leiden ook de term operational excellence hanteert. Het principe wordt in ieder geval succesvol toegepast bij PSSC. Zullen we dan maar een paar yogacoaches aanstellen om werknemers beter te leren omgaan met werkdruk? Ik geef me hierbij alvast op voor de cursus zonnegroet.
Carolien van Zoest is secretaris/redacteur bij het Nederlands Instituut voor het Nabije Oosten