Geen geld voor sneller DUO

Minister helpt lang in de wacht hangende studenten niet

18 Oktober 2018

Bellers naar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) stonden deze zomer lang in de wacht of kwamen er zelfs helemaal niet door. Geld om de wachttijden wat te verkorten is er echter voorlopig niet, schrijft onderwijsminister Van Engelshoven aan Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen.

Door Vincent Bongers Van Zutphen stuurde in september een boze brief  aan de minister waarin hij de slecht functionerende dienst bekritiseerde. ‘De laatste maanden heb ik opvallend veel klachten van studenten ontvangen over de slechte telefonische bereikbaarheid van DUO’, aldus Van Zutphen. ‘Het baart mij zorgen dat klachten hierover blijven terugkomen, aangezien studenten in 2017 ook al moeite hadden om de dienst te bereiken.

‘Op extreem drukke momenten krijgen studenten te horen dat alle medewerkers in gesprek zijn en wordt hen verzocht om het op een ander tijdstip nog eens te proberen, waarna de verbinding wordt verbroken’, schrijft de Ombudsman. ‘Wanneer de studenten wél tot de wachtrij worden toegelaten moeten zij vaak dertig minuten tot een uur wachten voordat zij een medewerker te spreken krijgen.’

‘Ik betreur het dat studenten deze zomer lang hebben moeten wachten om door medewerkers van DUO geholpen te worden’, reageert Van Engelshoven nu in een brief aan Van Zutphen.

De Ombudsman had vorig jaar al een rapport gepubliceerd over de gebrekkige communicatie met de dienst. Van Engelshoven: ‘Sindsdien heeft mijn voorganger (Jet Bussemaker, red.) maatregelen genomen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Het telefoonteam van DUO is ten eerste met 75 fte uitgebreid. Daarbovenop zijn in de zomermaanden tijdelijk uitzendkrachten en ook eigen personeel ingezet om klanten telefonisch te woord te kunnen staan.’

Verder ging de site van de dienst in april een maand op zwart om een nieuw ict-systeem in te voeren. Als dat eenmaal werkte, zou het beter gaan, was de belofte. Dat bleek nog niet het geval: ‘Medewerkers moeten nog wennen aan de nieuwe mogelijkheden van het systeem. Dit is van invloed op de telefonische wachttijden.’

Ondanks deze maatregelen zijn de wachttijden toch weer opgelopen, erkent de minister. ‘Medewerkers probeerden deze zomer iedereen zo snel en goed mogelijk te helpen, ook via de digitale kanalen. De voornaamste reden voor de beperkte telefonische bereikbaarheid in deze zomer was dat ik door tegenvallers in de leerlingen- en studentenramingen geen ruimte in de begroting had om het telefoonteam van DUO extra te versterken.’

Van Engelshoven weet pas in het voorjaar of ze ruimte op de begroting heeft om het telefoonteam verder te versterken. ‘Dan is ook duidelijk wat de effecten van het nieuwe studiefinancieringssysteem op de telefonische wachttijd zijn.’

Deel dit bericht:

Nieuws

Werkgroepen Rechten bomvol

De werkcolleges bij Rechten zitten propvol. Dat komt vooral doordat het heel moeilijk is …

18 Oktober 2018

Gezocht: stamceldonoren

Taalwetenschappers werven deze week stamceldonoren in de kantine van het Lipsius.

18 Oktober 2018