Het ministerie ontving in 2012 zo’n 1607 klaagschriften. Een jaar eerder was dat nog 1388. Sinds 2009 stellen de ministeries jaarlijks een rapportage op voor de Tweede Kamer.
Het overgrote deel van de klachten kwamen bij DUO binnen. De meeste gingen over hoe mensen zich behandeld voelden en de moeizame bereikbaarheid van de dienst.
Het aantal bezwaarschriften was gezakt van zo’n 27.000 tot een kleine 25.000. Bij twaalf gevallen heeft DUO een dwangsom betaald met een totaalbedrag van 4.950 euro. De dwangsommen zijn door DUO bertaald omdat door werkdruk het bezwaarschrift niet op tijd afgehandeld kon worden. Of omdat de stukken niet teruggevonden konden worden.
Naast klachten, bezwaarverschiften en WOB-verzoeken (een verzoek om inzage in ambtelijke documenten), ontving het ministerie zo’n half miljoen van zogeheten ‘burgerbrieven’. DUO nam het leeuwendeel van deze correspondentie voor zijn rekening. Opmerkelijk aan de WOB-verzoeken was dat de helft van de 59 verzoeken van een enkel persoon afkomstig waren.
De meeste gestelde vragen daar waren: ‘Kan ik een extra aflossing doen?’ en ‘Ik mag alleen nog maar lenen. Heb ik recht op een studentenreisproduct’?
Bij het minsterie zelf werd vooral gevraagd hoe een klacht ingediend kon worden en wanneer de schoolvakanties waren. TB