counter free hit unique web
PROMOTIE - Mare 04, 27 september 2007

Geweigerd proefschrift na negen jaar goedgekeurd

Alles kan slimmer

BART BRAUN
Nederlandse kaartjesautomaten zijn, door gebruik te maken van psychologische inzichten, veel gebruiksvriendelijker dan hun Belgische of Franse tegenhangers
Foto: Marc de Haan

Toch nog doctor

Als een proefschrift eenmaal gedrukt en de promotieplechtigheid ingeroosterd is, staat eigenlijk al vast dat de promovendus ook daadwerkelijk doctor zal worden. Aan de Universiteit Utrecht kon zelfs ooit iemand promoveren, ondanks het feit dat hij vlak voor de ceremonie overleed. Maar Leonard Verhoef was er, op het moment van het interview, niet honderd procent gerust op dat het allemaal goed komt met zijn promotie.

Daar heeft hij dan ook een goede reden voor: de vorige keer, in 1998, ging het mis. De ceremonie moest op het laatste moment worden afgezegd. De buitenpromovendus werkte stug door, paste de vorm van zijn proefschrift aan, en kon onlangs alsnog een promotiecommissie te woord staan. Met goed gevolg.

De kritiek ging negen jaar geleden niet om de inhoud, legt Verhoefs promotor Patrick Hudson uit. ‘Omdat hij buiten de academische wereld zit, is het geen standaardproefschrift geworden. Dat was voor sommige mensen in de commissie moeilijk.’ Zij vielen indertijd vooral over de stijl en schrijfwijze – met de inhoud was niets mis.

Hudson twijfelde er niet aan dat Verhoef dit keer wel promoveert. ‘Hij is prima in staat om zijn opvattingen te verdedigen. Daarnaast hebben diverse ontwikkelingen hem gelijk gegeven; zoals het succes van de NS-kaartjesautomaten. Heb je wel eens geprobeerd een treinkaartje te kopen in Frankrijk? Dat is een ramp. Verhoef heeft doorzettingsvermogen. Niet iedereen zou aan een tweede versie van zijn proefschrift zijn begonnen, nadat de eerste was afgewezen’, vult Hudson aan. ‘En voor wetenschappers is doorzettingsvermogen belangrijker dan begaafdheid.’
Psycholoog Leonard Verhoef promoveert op zijn inzichten in de interactie tussen mens en machine. Ze zouden veel beter kunnen samenwerken, als ontwerpers wat meer wisten over psychologie.

Het lelijke Engelse woord van vandaag is ‘interface’. Kramers woordenboek vertaalt het als ‘raakvlak’, maar de Babelfish weet het beter: die komt met ‘interface’. Er is, zoals bij zoveel lelijke Engelse woorden, geen goede vertaling voor.

Het betekent zoiets als ‘de plaats waar twee systemen samen komen en met elkaar communiceren of interacteren.’ En dat betekent weer dat bijna alles een interface is. Uw muis, monitor en toetsenbord zijn de interface waarmee u met uw computer werkt. Verkeersborden, richtingaanwijzers en stoplichten zijn de interface van het wegennet. Deze pagina is de gebruikersinterface van Mare voor degenen die een artikel over cognitieve psychologie willen lezen.

De meeste interfaces kunnen een stuk beter. Tabellen zijn vaak moeilijk afleesbaar, mensen verdwalen op websites, en computers en hun baasjes kunnen slechts met de grootste moeite overweg. De FNV schatte ooit dat de gemiddelde werknemer elke week anderhalf uur kwijt is aan ‘ruzie met de computer’ – het zou schadelijker zijn dan RSI.

Psycholoog Leonard Verhoef is expert op het gebied van interfaces. Al meer dan twintig jaar geeft hij met zijn bedrijf Human Efficiency advies over de toepassing van psychologische kennis in allerlei systemen, van industriële kippenbraadpannen tot koffieautomaten tot de treinkaartjesautomaten van de Nederlandse Spoorwegen (NS). Hij schreef een tweedelig boek over hoe je gebruiksvriendelijke interfaces voor computers maakt (in het kort: je krijgt dan iets heel anders dan Windows). En hij heeft er een proefschrift over geschreven, met de pakkende titel ‘Why designers can’t understand their users

‘Hoe kan het toch’, begint zijn proefschrift, ‘dat er programmeerbare, interactieve en multimediale computers zijn, die met alle computers in de wereld kunnen communiceren, maar niet met hun baas, de gebruiker?’

Die vraag wordt des te opmerkelijker als je bedenkt dat er enorm veel wetenschappelijk psychologisch inzicht is. Moet een ontwerper een interface maken met veel of weinig kleuren, veel opties in het hoofdmenu, of juist weinig en dan uitgebreide submenu’s, data in kolommen of juist zo dicht mogelijk bij elkaar? Psychologen weten dat soort dingen, want die kun je met experimenten achterhalen. Soms weten ze het al meer dan vijftig jaar. Ontwerpers doen alleen niet zo veel met die kennis.

Helemaal onlogisch is dat niet, vindt Verhoef. ‘Als je echt gebruiksvriendelijke consumentendingen maakt, ga je waarschijnlijk failliet. Mensen willen helemaal geen gebruiksvriendelijke telefoons, ze willen skins, en ringtones, en flink veel opties. Één invalshoek alle gewicht geven is onverstandig, zelfs al is die invalshoek de psychologie.’

Bij bepaalde problemen krijgt de psychologie wel relatief veel gewicht. Zoals bij de interface van kaartjesautomaten van de NS, ontworpen door Verhoef. ‘Een 92-jarige kan die probleemloos bedienen, en ze verkopen meer dan honderdduizend kaartjes per dag. In België zie je ook kaartautomaten, maar die worden soms dagenlang niet gebruikt. Ik schat dat twintig procent van de mensen niet in staat is om daar een ticket uit te halen.’

In het Nederlandse ontwerp is de psychologie leidend. Zo werken de NS-automaten niet hiërarchisch – de gebruiker moet niet eerst vraag één, dan pas vraag twee, enzovoort te beantwoorden. Dat is bewezen gebruiksvriendelijker, al is niet helemaal duidelijk waarom: ‘achter dit soort dingen zitten fundamentele psychologische processen die je niet zo gemakkelijk kunt zien en die ontwerpers niet kennen.’

Dat betekent niet dat ze niet onderzocht kunnen worden. In één hoofdstuk vergelijkt Verhoef verschillende manieren om de vertrektijden van treinen mede te delen. Passagiers op Amsterdam Centraal kregen een experimentele lijst met vertrekkende treinen, op alfabetische volgorde in plaats van de gebruikelijke chronologische volgorde. Dat blijkt veel beter te werken: passagiers vinden sneller hun trein, vinden sneller de juìste trein, en geven deze manier van zoeken ook een hoger waarderingscijfer. Bovendien is elke reiziger drie minuten eerder thuis. En dat is bij mensen die hun hele leven al met chronologische treinenborden werken. Waarom presenteert de NS haar vertrekdata dan niet op alfabetisch volgorde? Omdat het bord gerund wordt door de NS, die treinen laat rijden, en niet door de passagier, die naar Utrecht wil. De ontwerper begrijpt de gebruiker niet.

‘En dat is deels de schuld van de psychologie, die haar kennis niet bruikbaar geformuleerd heeft voor ontwerpers’, stelt Verhoef. Hoe dat dan moet? ‘Dat staat in mijn proefschrift.’ Of men het gaat doen is zijn probleem niet, zegt hij. ‘Als andere mensen hier de wereld mee willen verbeteren, dan mag dat.’ Maar iets later wijst hij naar zijn boeken en zijn proefschrift: ‘Als iedereen dit zou toepassen, dan kan je grootmoeder ook een computer bedienen.’

Overigens: de redactie van Mare schenkt een exemplaar van het proefschrift aan de eerste die met een goed Nederlands woord voor interface komt.